銷售冠軍的3個客戶

　　要成為銷售冠軍，必須要有三個客戶：現有客戶(Existing Customers)、潛在客戶(Possible Customers)和未來客戶(Future Customers)。現有客戶是業績的基礎，潛在客戶是業績的增長點，未來客戶是銷售持續增長的源泉。良好的銷售業績，是基於這三個客戶制定相應的銷售策略。

　　1、穩定現有客戶

　　現有客戶依據其貢獻度和穩定度，可分為高貢獻高穩定的EI類客戶，高貢獻低穩定性的EII類客戶，低貢獻高穩定的EIII類客戶和低貢獻低穩定的EIV類客戶。客戶貢獻度和穩定性可通過其歷史交易情況，包括季度交易、月度交易、單次交易量加以分析得來。

　　EI類客戶是忠誠客戶，維繫的策略是鞏固。

　　方式：重點服務物件，及時解決客戶的問題和投訴，建立利益共同體，成為其生意顧問，給予其資源支持，促進其進一步的業務增長。在產品策略方面，可在維持舊有產品的同時，提供新產品，使新產品成為其新的業務增長點。

　　EII類客戶屬於游離客戶，忠誠度低，採取扭轉策略。

　　方式：對於這類客戶要分析其穩定性低的原因，從產品、服務、競爭、客戶利益等多方面分析。發現問題加以解決。客戶游離的原因可能在多個方面：

　　a、 喜歡嘗試新鮮

　　對策：幫其算一筆帳，使之明白轉換的額外成本是不划算的；制定客戶忠誠計畫——可採取年底返利，累計數量獎勵等方式加以穩固。

　　b、 競爭對手給予了更多的好處

　　對策：強調產品在性能等方面的優勢，強調我方產品給其目標客戶所帶來的利益，結合客戶忠誠計畫，加以穩固。

　　c、 對於我方的產品和服務不滿意

　　對策：與客戶深度溝通，明確其不滿意的方面，將資訊回饋到企業加以糾正。解決這類客戶抱怨的關鍵是良好的態度，以情感人，並提供最適合的產品和服務。

　　EIII類客戶是忠誠客戶，維繫的策略是提升。

　　方式：定期拜訪，進行業務分析，通過給與資源，協助宣傳，協助陳列，協助客戶拓展，協助促銷等方式提升其貢獻度。

　　EIV類客戶是非忠誠客戶，對於這類客戶採取清算的策略。

　　方式：進行成本（包括供貨成本、時間成本、行銷付出成本等）和收益分析，如果該客戶能夠為企業帶來現實和未來的利益（包括一定的盈利，在宣傳布點和阻礙競爭對手方面的利益），那麼就採取扭轉及提升的雙重策略，如果對於該客戶的付出超出回報，而且客戶難以扭轉，則可採取放棄策略。

　　由於銷售人員的時間本身就是資源，因此也應該針對不同的客戶進行不同的時間分配。EI類客戶屬於重要客戶，但不如EII類客戶來的緊急，所以對於EI類客戶重在維繫長期的關係，制定長期的業務發展計畫，並按照計畫逐步實施；對於EII類客戶則要在短期內投入較多的時間和精力，制定相應的產品及服務策略計畫。EIII類客戶可採用定期拜訪的方式給與相應的協助。EIV類客戶則相對投入較少的精力。依靠現有的客戶，銷售員獲得了銷售指標達成的基礎，但要成為銷售冠軍，並維持銷售的長期成長，還是遠遠不夠的。
　　2、突破潛在客戶

　　潛在客戶是業績的增長點，策略是要重點攻克，並使之儘快成長為現有客戶。同樣，依據潛在客戶的意向度強弱和預期的貢獻度高低，也可分為四類客戶。高預期貢獻高意向性的PI類客戶，高預期貢獻低意向性的PII類客戶，低預期貢獻高意向度的PIII類客戶和低預期貢獻低意向度的PIV類客戶。劃分的依據可設定客戶實力及規模的大小、客戶的管理水準、其目標購買者的網路分佈構成和購買力水準、客戶行銷水準、未來業務成長能力、我方的競爭相對優勢等指標，賦予權重來綜合分析評定，也可結合個人經驗，依據該客戶對於未來銷售業績達成和企業發展的戰略意義來考量。

　　PI類客戶是需要首要突破的重點

　　方式：由於意向度強，所以主要的目標就是儘早簽訂銷售合同，就要分析合同未簽訂的主要原因，掃除不必要的障礙，強化服務和與關鍵人物的關係，使客戶意識到產品的優越性和潛在的購買利益，晚一天購買都可能面臨潛在的損失。

　　PII類客戶是需要重點培養的物件

　　方式：提早準備，制定突破的策略和行動計畫，持續投入時間和精力，加強服務和提供最適合的產品，與關鍵人物建立關係。突破此類客戶，往往需要較長的時間，而且可能面臨競爭者的強勢對抗，因而，服務水準、產品品質、比較優勢、未來的收益、合作成本、長期跟蹤的耐力等都是客戶衡量的指標。對於此類客戶，也要具體分析其意向度低的原因，並採取相應的對策。客戶意向度低的原因可能在於：

　　a、 對我方企業和產品不熟悉

　　對策：首先建立個人關係，同時加強對於我方企業實力和產品優勢的重點介紹，使客戶瞭解到產品的具體利益所在。

　　b、 對於潛在的轉換成本或銷售風險的擔憂

　　對策：由於長期使用其他企業的產品，而對於轉換可能帶來的風險有較大的擔憂而不願嘗試，對於這類客戶應該儘量鼓勵其嘗試，對於可能的風險一一分析，並提出化解的方法，可採取提供試用期，強調產品在成本和效率等方面所帶來的價值等。

　　c、 競爭對手實力更強

　　對策：針對競爭者可從產品和服務兩方面來突破。一則提供良好的客戶服務，建立客戶的信任感，客戶在選擇時，服務也是決策的重要因素，因為在合作後產品使用和持續的產品供應方面，能夠降低風險和成本；二則通過試用等加強客戶對產品的信心。價格應不作為主要的競爭手段，但如果的確與競爭對手存在差距，而產品本身有低成本的優勢時，可作為競爭的砝碼。

　　3、發掘未來客戶

　　潛在客戶是現實的銷售增長點，未來客戶則是未來的銷售增長來源。對待未來客戶的策略是將之轉換為潛在客戶。

　　發掘未來客戶，需要從以下方面思考：

　　a、 從哪些管道可獲得新增客戶的資訊

　　分析可能的資訊來源途徑，並長期對相關管道進行關注。譬如，媒體的相關報導，朋友的介紹等。

　　b、 還有哪些既有的目標客戶未被充分挖掘

　　對於產品和品牌的目標市場定位進行分析，發現尚未進入的銷售通道和未接觸的客戶。譬如，尚未拓展的新區域市場，以及尚未開發的直接用戶等，結合資源和企業通路策略分析進入的可行性。

　　c、 產品和品牌可以向哪些新的管道拓展

　　在傳統銷售通道的基礎上，還可開闢新的銷售通路。例如，巧克力傳統銷售途徑是賣場，而航空、高級酒店也可能是新的銷售場所和客戶來源。

　　d、 公司的哪些新產品為拓展其他類型的新客戶提供了可能

　　對於公司的產品線組合進行分析，研究新產品類型所針對的新類型客戶，尋求突破的機會。

　　在明確了客戶的所在之後，就應對于客戶的基本資訊加以收集，分析其對產品的可能需求點，以此為基礎準備一套個性化的產品和企業相關資料體系；此後，要重點考慮接觸的方式，實現與客戶的接觸；實現接觸之後，則要從滿足客戶實際需求出發，闡述產品和品牌的價值，以及合作的利益所在，並逐步建立與客戶的關係，獲取客戶的信任。

　　總之，擁有以上三個客戶來源於持續的工作激情，也是在銷售中保持激情和業績不敗的關鍵，而要獲得銷售的成功，更要建立客戶檔案，不斷補充客戶資料庫，通過客戶分析，結合其具體的特徵，採取合適恰當的客戶策略。