取悅客戶的“道 道 道！”

　　吉米的城市童話《向左走向右走》深受時尚男女的喜愛，它可觀的銷售量，讓書商喜上眉梢。有趣的是，席殊書屋在慶祝第500家連鎖店開業時，免費贈送顧客的一套書卡，上面的圖案就選自吉米的故事繪本。很顯然，書商也有吉米情結，因為他們明白吉米在幫助書店兜售一個“情”字，而不僅僅是賣書。

　　曾有商家感慨：世界上最懂得顧客的當數時裝設計大師。的確，時裝是一種表達方式，隨個人喜好演繹著不同的風格。設計大師的設計，出自對時尚的敏銳捕捉，也源自對人體、人性的透徹把握。大師最懂得用不同的設計，包括線條、色彩、面料、飾物等，取悅於人。而商家在各自的目標市場上經營，也應當如時裝設計大師透析人體、人性一樣，善於識別和取悅自己的顧客。

　　筆者不久前在上海的一次購物經歷，就頗令人感慨：當試好一雙樣鞋後，售貨員到倉庫去取新鞋，沒想到，她竟然同時取來了3雙新鞋。她說：“樣鞋試的人多，有時會不准，我把大一號和小一號的都拿來，你試試哪雙最合腳。”她看我試過之後又建議：“你還是要小點的合適，因為下午人的腳是最大的，現在穿正好，其他時間也不會有問題。”面對這樣細心周到的售貨員，你能不痛痛快快地掏錢嗎？

　　中國的家長都熟悉，我們玩具商場的商品大都是以下列方式陳列的：製造商品牌，如×××專櫃；商品的物理特徵，如：長毛絨玩具、塑膠玩具、木制玩具。這就意味著如果你想給3歲的男孩買一樣培養動手能力的玩具，那就要在整個商場轉上幾圈，因為他所要的東西可能會存在於任何櫃檯。難道就沒有根據消費者的搜索目標加以區分的櫃檯？這樣或許可以降低顧客的搜索成本。調查表明，在購買兒童玩具時家長主要考慮的因素依次為智力培養、性格塑造和價格合適，也就是說，在玩具促銷時最有效的方法是要向消費者闡明該玩具對孩子智力培養、性格塑造的作用和價值。幫助消費者實現其“投資效益”的最大化，使顧客的消費過程成為愉快的體驗，商家如果模准了消費者的需求心理，促銷是會事半功倍的。

　　有人以為國內零售管理和消費者消費心理都沒有達到相當的程度，因此如何識別與取悅顧客並沒有引起足夠的重視。其實，只要市場存在、顧客走進店內，你就要有意識地去識別、瞭解和取悅他們。否則，錯過的就不僅僅是一個顧客。