如何處理客戶的異議？

　　正確認識異議

　　雖然客戶的異議並不讓人感到愉快，但如果銷售人員理解異議的必然性，心境也許就會平和許多。銷售的過程本就是一個從“異議-同意-異議”的迴圈過程，每一次交易都是一次“同意”的達成，而合作必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從客戶身上獲取更多資訊，影響客戶的機會。解決異議，滿足需求不但是教育客戶並同其建立良好關係的絕佳機會，而且經常能創造新的銷售機會。

　　所以，銷售人員應該理解：

　　異議是正常的；

　　異議說明客戶仍有合作的願望；

　　異議是同客戶溝通、瞭解需求、建立聯繫的機會；

　　異議所指，興趣所在。

　　異議的原因

　　客戶的異議其實說明了他的興趣、關注和顧慮，尋找其背後的原因將有利於銷售人員知道解決問題的關鍵點所在，從而制定相應的策略。通常的原因有如下三種：

　　1、理性原因

　　通常客戶會基於本身的經濟狀況、使用情況和對同類產品及技術的瞭解而表達對產品的不認可，如不合適、價格過高、技術落後等，但更多的時候客戶會因為資訊不充分或缺乏經驗而產生錯誤的理解，這時候銷售人員能否提出真實有說服力的解釋就尤為重要。

　　2、感性原因

　　另一方面，很多異議都是出於情感和心理上的不滿和恐懼，如客戶會在採購過程中在乎別人(特別是上級和同事)的看法，同時也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業素養和技術水準方面的威望。如果客戶所在組織正處於動盪期或其本身地位不穩固，這時對於存在的一些意想不到的風險和麻煩會特別在意。通常，許多異議其實缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天，僅僅出於當事人對某些事物消極的態度和錯誤的看法。

　　3、戰術性原因

　　客戶也會尋找不存在的缺陷或擴大小的不足來進行策略性的試探，增加自己手中的砝碼，最常見就是尋求價格上的減讓和在談判中提高自己的位勢。另外，在受到競爭對手的壓力時客戶有時也會通過異議來暗示自己的不滿。

　　異議的分類

　　為了能夠有針對性地處理客戶的異議，對異議作分類是很有必要的。一般異議可以分為“疑慮”、“誤解”、“缺點”和“投訴”。

　　如何處理異議

　　無論如何，異議畢竟是銷售過程中的障礙，必須予以清除。那麼，該如何處理異議呢？

　　1、充足的準備

　　在和客戶長期接觸中，很容易發現最常見的異議。對相應的回應方式成竹在胸，特別對於新手，是最基本的業務準備。並且，在實際工作中不斷充實這個“異議庫”和相應的“應答庫”，並製成實用的銷售手冊。這實際上是組織學習的一個基本內容。

　　2、態度誠懇

　　面對異議時心情急躁、不舒服是正常的，但顯然應調整態度以讓客戶感覺“你明白並尊重他的異議”。因為客戶只有在覺得被尊重，異議被重視，相信你會全力解決問題的時候才會和你交流，說出心裏話，並提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的回應是良好態度的要件。

　　銷售人員可以從幾個方面來表明誠意：

　　勇於承擔：“是我們的責任，……”、“這是我的錯，……”；

　　站在客戶的立場：“您這樣考慮是很正常的，不過……”；

　　保證馬上行動：“我這就給經理打電話”、“我一回去就……”；

　　說明答復或解決問題的時間：“最遲明天下午四點鐘前我會給您滿意的答復”。

　　對於一些無理取鬧，情緒化的異議:“這個包裝太難看了”、“你們公司太小氣了吧”，或者客戶提出的反對意見和眼前的交易扯不上直接的關係，並不是真的想要獲得解決或討論時，銷售人員只要面帶笑容地同意就好了。特別是一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，銷售人員只須以誠懇的態度對待，迅速引開話題就行了。如：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”、或者說“您真幽默”、“嗯！真是高見！”。

　　3、積極詢問，判斷異議的真正原因

　　異議背後的原因通常很複雜而難以琢磨。筆者曾遇到過這樣的情況：由於公司一位元中層經理開罪了客戶，客戶一改以往重視品質的視角，不斷強調低價對節省成本的重要性。

　　所以，在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，銷售人員直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議。因此，積極地詢問就顯得尤為重要，切忌對一己的判斷過於自信。多問“為什麼”，讓客戶自己說出原因。因為，當問到為什麼的時候，客戶必須回答反對意見的理由，說出自己內心的想法，並且會潛意識地重新檢視其反對意見是否妥當。
　　另外，詢問應該越開放越好，儘量讓客戶說出異議的全部。

　　例如，價格異議是銷售人員最容易遇到的。“除了價格外，我們還可以在那些方面進行補償呢？”“貴公司是如何考慮價格方面因素的？”顯然比直接詢問價高的原因更容易發現價格結構中那一部分對客戶更為重要，或者另有原因。

　　4、選擇適當的時機

　　優秀的銷售人員不僅要能對客戶的異議給予一個比較圓滿的答復，而且要善於選擇恰當的時機。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。需要指出的是，絕大多數異議需要立即回答，這既是促使客戶購買的需要，也是對客戶尊重的需要，通常包括：

　　異議關係客戶關心的重要事項；

　　異議不解決銷售無法繼續；

　　異議一旦解決，客戶能夠馬上簽單;但並不是每一個異議都需要回答或者需要立即回答：

　　異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；

　　異議背後明顯另有原因，但還不清楚；

　　異議顯然站不住腳、不攻自破；

　　異議難以用三言兩語解釋清楚的；

　　異議超過了銷售人員的專業和能力水準；

　　異議涉及到較深的專業知識不易為客戶馬上理解;超出許可權或確實不確定的事情；

　　對於客戶不瞭解產品利益和特性時的價格異議最好延後處理，特別是初次接觸時。

　　5、針對異議，有的放矢

　　異議有疑慮、誤解、缺點和投訴之分，針對不同的異議須有的放矢。面對懷疑，應詢問產生懷疑的原因；面對誤解，應詢問誤解背後的需要；面對缺點，應詢問客戶的需要，以及與需要背後的需要的關係；面對問題投訴，應詢問發生了什麼，過去的產品怎麼未能滿足需要，以及現在的需要。

　　(1)消除疑慮

　　疑慮說明客戶需要保證，需要有力的證據。所以銷售人員要提供相關的資料，證明產品確如所說的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。需要注意的是，證明資料必須是相關的，也就是是要針對客戶所懷疑的特徵和利益。

　　例如，“借力法”就可很好地消除客戶的疑慮。其基本做法是當客戶提出疑慮時，銷售人員則立刻回復：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是說，銷售人員要立即將客戶的反對意見直接轉換成其必須購買的理由。如：

　　客戶：“收入少，沒有錢買保險。”

　　銷售人員：“收入少才更需要購買保險，以獲得保障。”

　　客戶：“我這種身材，穿什麼都不好看。”

　　銷售人員：“身材不好才更需要修飾嘛。”

　　其實在日常生活中“借力法”經常被使用。例如朋友勸酒時，你說不會喝，朋友立刻會說：“不會喝就更要多喝多練習嘛。”男生約女生時，女生推託心情不好不想去，男生會立馬說：“心情不好就更需要出去散散心！”

　　“借力法”能處理的異議多半是客戶通常並不十分堅持的異議，特別是一些藉口，它使得銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，消除客戶的疑慮。但一些代表著重要需要的疑慮就不是簡單的技巧就能解決的。如對產品性能、公司服務等方面的疑慮是需要確實證據來證明的。這時候，提供案例或權威機構的認證就能有效地消除客戶的疑慮。

　　(2)克服誤解

　　產生誤解是由於客戶不瞭解你的產品和公司，或得不到正確的資料。在銷售過程中，誤解是很常見的。例如你沒有問及或客戶沒有聽到都可以產生誤解。但問題的根本點是誤解背後客戶有需要。所以要澄清該需要，並說明該需要。

　　如客戶經常提到：“A產品的規格太少了，有好多顧客買不到適合自己的品種。”其實，客戶的誤解是基於“產品品種越多能帶來的利益越大”的錯誤認識。銷售人員如果意識到客戶的真實需求不是需要“更多規格的產品”，而是“想要提升利益水準”，就可以勸解：“我們精心挑選的這幾個品種是顧客最喜歡、銷量最大的，雖然更多的品種確實能帶來更多的銷售額，但您願意佔用更多的資金和庫存嗎？”

　　通常，直接反駁很容易陷於與客戶爭辯，銷售人員應注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語對抗，但有些情況必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點：

　　1、客戶對企業的服務、誠信有所懷疑時；

　　2、客戶引用的資料不正確。

　　因為，任何對企業服務、誠信的懷疑可能極大地損壞企業的聲譽，對銷售是致命的打擊。同樣，客戶所掌握的不正確的資訊是必須立即糾正的。但銷售人員也要注意態度誠懇、對事不對人，在讓客戶充分感受其專業素養的同時不傷害其客戶的自尊心。